南陽(yáng)市中心醫(yī)院社會(huì)服務(wù)承諾
1、實(shí)行24小時(shí)值班制，實(shí)行急診、首診負(fù)責(zé)制。門診消除病人就診“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，即：掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短。
2、掛牌上崗，堅(jiān)守崗位，有問必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明。
3、開設(shè)“生命綠色通道”。接到“120”急救電話后，5分鐘內(nèi)出車。對(duì)緊急搶救的病人實(shí)行“三先一后”服務(wù)，即：先接診、先搶救、先入院、后辦手續(xù)。
4、對(duì)住院病人實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確有困難或行動(dòng)不便的病人，由工作人員代辦或陪同辦理入出院手續(xù)。門診、住院患者滿意率不低于90%。
5、無(wú)藥品回扣現(xiàn)象，不使用過期藥品，科室無(wú)私自賣藥、私自制藥、私自收費(fèi)現(xiàn)象，大型醫(yī)療器械檢查無(wú)處方提成現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。為住院病人提供醫(yī)療收費(fèi)咨詢服務(wù)。
6、尊重患者的知情同意權(quán)，各種大型設(shè)備檢查、使用自費(fèi)藥物、醫(yī)用材料，治療方案，有創(chuàng)操作及風(fēng)險(xiǎn)等必須向病人或其家屬告知溝通，簽字確認(rèn)后實(shí)施。
7、合理檢查，合理用藥，合理收費(fèi)。常規(guī)檢查能夠確診，不使用大型儀器檢查；國(guó)產(chǎn)藥品能夠達(dá)到療效，不使用合資或進(jìn)口藥品。
8、不以患者名義“搭車”開藥、檢查、開治療單。不接受患者及親屬的“紅包”和宴請(qǐng)。
首訴負(fù)責(zé)制度
1、為強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)患者的責(zé)任意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)醫(yī)院的人性化管理，有效緩解醫(yī)患矛盾，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》有關(guān)要求，醫(yī)院實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制度。
2、全院各科室和職能部門，均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡(jiǎn)稱投訴人）的來信、來訪、來電以及其他方式，反映醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等方面問題的投訴。
3、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴時(shí)，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
4、受理投訴的科室和投訴接待人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。
5、對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能部門，并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。
6、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
7、各科室之間要做好內(nèi)部投訴事項(xiàng)的移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)重要投訴件應(yīng)當(dāng)交院長(zhǎng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)分管工作的投訴信件做出批示，對(duì)投訴工作中的突出問題提交醫(yī)院辦公會(huì)議研究處理。
醫(yī)療投訴制度與處理程序
一、為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》等法規(guī)、條例規(guī)定，制定本制度。
1、醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)接待醫(yī)院各種醫(yī)療糾紛投訴，護(hù)理部、門診部、醫(yī)保辦、物價(jià)辦、人事科等職能科室負(fù)責(zé)分別處理各自歸口管理職能范圍內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)問題投訴。紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理并監(jiān)督以上部門投訴受理情況。
2、投訴人對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求。
3、投訴人投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)講明自己的姓名、住址（單位）、與投訴事件的關(guān)系及聯(lián)系方式?！?/span>
二、接到投訴后，接訴科室應(yīng)立即按照歸口對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于當(dāng)時(shí)能解決的投訴，現(xiàn)場(chǎng)解決，并做好記錄。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能解決的投訴，根據(jù)患者投訴內(nèi)容，反饋至各相應(yīng)責(zé)任科室并積極開展調(diào)查、核實(shí)，調(diào)查中應(yīng)注重事實(shí)與證據(jù)的收集。調(diào)查結(jié)果形成后，由科室領(lǐng)導(dǎo)審閱，答復(fù)投訴人。
三、與投訴人約定時(shí)間，進(jìn)行正式答復(fù)。若答復(fù)中投訴人提出新的質(zhì)疑，則進(jìn)行再調(diào)查及補(bǔ)充答復(fù)。
四、若投訴人對(duì)最后答復(fù)不接受，接待人應(yīng)向投訴人講明法律法規(guī)規(guī)定的的糾紛處理辦法，建議投訴人按法律程序解決問題，即進(jìn)行醫(yī)療事故的鑒定或向人民法院起訴。
